"Nuestros clientes son ahora mejores inversores"

Itziar Mendia, Consejera y miembro del Equipo Directivo Fineco, reflexiona con nuestro socio Kutxabank sobre lo vivido durante los últimos meses como consecuencia de la crisis del Covid-19 y sus implicaciones y aprendizajes, tanto para el equipo Fineco como para nuestros clientes.

"Los últimos meses han venido cargados de una densidad de experiencias personales y laborales que nunca hubiéramos podido anticipar. Hemos vivido una crisis sin precedentes, jamás nos habíamos enfrentado a una situación así, ni nosotros ni nuestros clientes.

Aún seguimos viviendo circunstancias complicadas, pero difícilmente podremos olvidar el pasado mes de marzo… Sesiones de desplome en los mercados, sin un solo día de respiro, viendo cómo batíamos récords de caídas en una sola jornada, de caídas semanales… Pero, sobre todo, sesiones en las que tuvimos que vivir separados físicamente.

La cercanía, la unidad, el sufrimiento compartido siempre han formado parte de nuestra hoja de ruta para superar situaciones de crisis extremas, una hoja de ruta que conocemos bien, escrita a lo largo de 35 años y más de 15 crisis financieras importantes. Habíamos vivido crisis durísimas, como la de 2008, y sabíamos lo que había que hacer, pero no imaginábamos que sería en la distancia física con nuestros clientes y entre nosotros. Así que nos ha tocado reinventarnos para poder superar una de las mayores crisis desde el aislamiento.

Este hecho sin precedentes ha puesto a prueba nuestra capacidad de reacción y de adaptación hasta niveles muy superiores a los de ninguna crisis precedente. Antepusimos la salud a cualquier otra cuestión. Por dos motivos: porque la salud nuestra y la de nuestros clientes está por encima de todo; y porque no habríamos podido dar el servicio necesario con parte de nuestro equipo ausente por enfermedad.

En estas situaciones críticas la clave de nuestro trabajo está mucho más en la gestión del cliente que en la de los propios mercados. Los productos son importantes, y por supuesto la construcción de las carteras. Pero lo más relevante para tener éxito, lo más complejo, es la gestión del cliente. Lo ha vuelto a ser. Si no se actúa correctamente los clientes pueden ser, en estos momentos, el eslabón más débil de la cadena. Por muy buena que pueda ser la gestión de la cartera las caídas inevitablemente perforan el llamado ‘umbral del sueño’, ese nivel en el que el pánico puede apoderarse de la cabeza del inversor. Nuestra labor entonces es dedicar todos los recursos de la compañía a conseguir que nuestros clientes puedan capear con éxito el temporal que arrecia en los mercados. Ayudarles a contener las emociones y a no dejarse llevar por el pánico es la clave para que no cometan errores irreversibles que frustren los beneficios del largo plazo.

Estamos muy satisfechos de nuestra gestión de productos y carteras durante estos meses, pero si algo nos parece realmente elogiable éste ha sido el comportamiento de nuestros clientes. El resultado obtenido hasta la fecha ha sido muy bueno, en parte mérito del esfuerzo de todo el equipo, pero sobre todo mérito de ellos. Hay que ponerse en su situación. Han soportado uno de los mayores cracks de la historia, para algunos el primero como inversores, confinados en casa, sin posibilidad de relacionarse con sus gestores como siempre lo habían hecho, con miedo o incluso pánico a nivel de salud, bombardeados diariamente por noticias devastadoras… Realmente elogiable. Todos ellos son hoy mucho mejores inversores de lo que eran antes de esta crisis. La experiencia que han acumulado en estos meses, que han parecido más bien décadas, forma ya parte de su patrimonio personal, un patrimonio muy valioso, aunque no aparezca en la valoración que les enviamos a final de cada mes. “Quien supera una crisis se supera a sí mismo, sin ser superado” dijo Einstein. Nuestros clientes han superado una gran crisis. Se han superado a sí mismos. Son mejores inversores. Y destacar algo que siempre está ahí, pero que cobra especial relevancia en momentos como estos: nuestra pertenencia al Grupo Kutxabank, cuya fortaleza y solvencia nos resultan de gran ayuda para consolidar esa mejora.

Nosotros también hemos aprendido y mejorado mucho. Hemos hecho de la necesidad virtud; hemos abierto nuevos canales de comunicación para poder estar cerca de nuestros clientes en los momentos en los que más nos necesitaban. Entre nosotros mismos hemos superado el reto de mantener nuestra plena operatividad y sentir el apoyo de todo el equipo en un entorno de trabajo diferente pero muy colaborativo, fluido y eficiente. Innovaciones que no hubieran sucedido de otra manera y que ahora quedarán para siempre.

El resultado de todo esto ha sido un cuatrimestre con suscripciones netas positivas. Algo que muy pocas entidades de Banca Privada han conseguido. Tenemos más clientes que nunca. Tenemos mejores clientes que nunca.

Y todo lo aprendido nos servirá de cara al futuro. El lejano y el cercano. Las compañías, su cultura, su capacidad de resiliencia y su sostenibilidad están directamente relacionadas con la superación de estas situaciones’’.